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Dalla parte dei consumatori, per la tutela dei diritti di tutti

18 maggio 2014 | 00:00
Scritto da Federico Taverniti
 


Vertenze e contenziosi con enti pubblici o ditte private, rapporti con le banche, semplificazione, liberalizzazioni, rateizzazioni, acquisti, rimborsi e diritto di recesso. Ma anche corretto smaltimento dei rifiuti, assistenza fiscale e tributaria, norme basilari per il risparmio idrico ed energetico, consigli per evitare truffe e raggiri, sicurezza e assicurazioni, rispetto delle regole condominiali, frodi alimentari. E tanto, tanto altro ancora, sempre dalla parte dell'anello debole del mercato: il consumatore-cittadino-utente. Aumentare il grado di attenzione, stimolare comportamenti sostenibili, sensibilizzare al rispetto dei propri diritti (ma anche doveri) e potenziare la consapevolezza in tutti i momenti in cui il consumatore-cittadino-utente svolge la propria attività quotidiana: dalla stipula di un contratto, all'acquisto di un prodotto o alla richiesta di erogazione di un servizio. Tutti obiettivi che il settore regionale tutela dei consumatori e utenti cerca di raggiungere attraverso vari strumenti che mirano soprattutto a rafforzare l'informazione, la formazione e l'educazione al consumo. Con la collaborazione delle associazioni dei consumatori, che svolgono un ruolo fondamentale nella salvaguardia e tutela dei diritti.

 
L'evoluzione del settore
La Toscana è stata una delle prime in Italia a dotarsi di una legge in materia, nel 1985. Quindici anni più tardi ne è stata approvata un'altra, fino ad arrivare a quella attuale, la numero 9 del 2008. “Ho iniziato a lavorare nel settore – spiega Angelo Malcontenti - a metà anni '90. In pratica ho assistito alla sua esplosione perchè piano piano si è cominciato a comprendere l'importanza mediatica di tutto quanto avesse a che fare con la tutela dei diritti dei consumatori. Il settore è nato per seguire da vicino l'attività delle associazioni. All'inizio dal punto di vista amministrativo. Poi, con il graduale aumento e diffusione del loro lavoro a livello territoriale, l'attenzione si è spostata sulla valorizzazione e pubblicizzazione di iniziative e progetti”.
 
Gli sportelli delle associazioni
Come si concretizza l'assistenza ai cittadini-consumatori-utenti? Le associazioni dei consumatori, attraverso i propri sportelli, rappresentano il primo punto di contatto per la difesa dei propri diritti. “Gli sportelli – chiarisce Paolo Caldesi - sono in parte finanziati dalla Regione e sono sottoposti ad un controllo riguardo agli standard di qualità, definiti a livello regionale. Ce ne sono più di 200, sparsi su tutto il territorio. Sono dei punti di assistenza che svolgono funzioni di primo intervento nei confronti del cittadino ma possono anche adire alle conciliazioni e quindi alla composizione delle controversie, fino a portare in giudizio il cittadino quando ha problemi di carattere economico con le imprese che erogano beni e servizi. Gestiscono qualcosa come circa 15 mila pratiche ogni anno ma non tutti – aggiunge Caldesi - sanno che esistono. Il nostro sforzo è far sapere al maggior numero di persone l'esistenza di questa rete supportata dalla Regione”. Attualmente sono 13 le associazioni iscritte nell'elenco regionale, che viene aggiornato ogni anno. “I requisiti per l'iscrizione sono stabiliti dalla legge regionale – interviene Malcontenti - e sono abbastanza restrittivi proprio con lo scopo di limitare il numero delle associazioni a quelle maggiormente rappresentative sul territorio. L'organo di rappresentanza delle associazioni è il Crcu, il Comitato regionale consumatori utenti, ovvero l'organo che, attraverso le associazioni stesse, da voce alle istanze dei consumatori-utenti”.
 

In genere ci si rivolge agli sportelli per problemi sorti con aziende che gestiscono servizi di telefonia. “Via via che si sono ampliate le liberalizzazioni – dice ancora Caldesi - sono aumentate le esigenze di assistenza anche in altri settori: energia, servizio idrico, rifiuti. Ma quelle rivolte ai gestori dei servizi telefonici restano al primo posto, probabilmente perchè per queste controversie gli utenti storicamente e tradizionalmente si sono fatti sempre aiutare dalle associazioni. Altro settore in crescita è anche quello sanitario, per mancato rispetto di standard qualitativi o per danni subiti”. I consumatori dovrebbero conoscere i propri diritti. Ma chi fornisce un servizio quali obblighi deve assolvere per facilitare questo compito? “Gli enti hanno due obblighi da adempiere: rilevare la soddisfazione dei clienti attraverso l'analisi della customer satisfaction e mettere a disposizione la famigerata carta dei servizi. La prima è prevista dai contratti di servizio mentre la seconda è il documento con il quale ogni ente che eroga servizi si assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza, una sorta di patto con gli utenti relativamente a: servizi, modalità di erogazione, standard di qualità e modalità di tutela previste. Naturalmente la carta deve essere negoziata tra enti ed associazioni dei consumatori per poter garantire sempre migliori standard di qualità e sempre maggiori tutele”.
 
Web e tv per diffondere il messaggio
Per garantire il massimo grado di informazione vengono utilizzati in particolare due canali: web e tv. Progetto Infoconsumo è il sito gestito e alimentato direttamente dal settore, attraverso notizie e servizi multimediali, con lo scopo di diffondere conoscenza ed educazione al consumo sostenibile e consapevole ed informazioni sulle forme di tutela e salvaguardia previste dalla legge. Una sorta di collettore di tutte le notizie riguardanti sia le iniziative ed opportunità offerte dalla Regione che di quelle ritenute utili per orientare il cittadino verso la soluzione del problema o l'adozione di buone pratiche. Prontoconsumatore offre news quotidiane, rubriche ed articoli d’approfondimento sui principali temi consumeristici. É gestito dal Centro Tecnico per il Consumo ed è una testata giornalistica registrata. Oltre all'informazione contiene il servizio gratuito di consulenza online e l'Osservatorio Prezzinvista, con le banche dati provenienti da Regione Toscana, Comune di Firenze, Camera di Commercio di Firenze e Mercafir, i protocolli sui prezzi siglati a livello regionale dalle associazioni di tutela dei consumatori e le Pagine delle buone pratiche.
 
Sempre sul versante informativo, molto importante si è rivelata la collaborazione col TGR su Rai 3, che dura ormai da 10 anni. Ogni settimana, all'interno di Buongiorno Regione, Cristian Iozzelli e Angelo Malcontenti curano una rubrica bisettimanale, 'La Bussola', che offre informazioni e consigli pratici per meglio orientarsi nella ricerca di opportunità e nella conoscenza della tutela dei diritti ed interessi nei rapporti sia con la pubblica amministrazione che con i privati. "“All'inizio –- spiega Cristian Iozzelli - abbiamo realizzato un programma settimanale di rilevazione dei prezzi presso i mercati centrali dei capoluoghi toscani, presso alcuni supermercati e negozi relativamente ad un determinato paniere di prodotti. Per un paio di anni abbiamo fornito informazioni anche sui prezzi dei carburanti. Poi, dal 2009, con l'inizio di Buongiorno Regione, lo spazio è diventato doppio: ogni martedì e giovedì approfondiamo tematiche legate al mondo consumeristico senza tralasciare notizie sulle varie iniziative e progetti che vengono promossi dai vari assessorati regionali”".
 
Pubblicazioni e miniguide
Periodicamente il settore lancia prodotti editoriali, con informazioni utili per orientare scelte e comportamenti. “"Nel 2013 -– prosegue Iozzelli –- abbiamo realizzato l'Agenda del condominio, poco prima dell'entrata in vigore della nuova riforma del condominio. La prima parte contiene una sorta di glossario con le novità introdotte. Nella seconda ci sono dei consigli utili su risparmio di energia, acqua e rifiuti in ambito condominiale, il tutto legato al progetto europeo Life Eco Courts del quale la Toscana è partner”. Il progetto, promosso e coordinato dal Comune di Padova, promuove, valorizza e premia le pratiche di gestione sostenibile dei consumi di materia ed energia nei condomini, puntando a razionalizzare i consumi di acqua e di energia e a ridurre la produzione di rifiuti. Gli altri partners sono Regione Emilia-Romagna, Legacoop, Finabita (l'Agenzia nazionale di servizi di ANCAB, l'Associazione Cooperative di Abitanti aderente a Legacoop), e ANCC-Coop (Associazione Nazionale Cooperative di Consumatori). “Sempre nel 2013 -– conclude Iozzelli - abbiamo pubblicato la nuova Agenda della spesa"”.
 
I giovani, il target principale
Uno dei target principali delle attività svolte dal settore sono i giovani, considerati la comunità maggiormente esposta al bombardamento di messaggi provenienti dal mercato. Da qui l'esigenza di informare, educare e formare per acquisire consapevolezza dei propri comportamenti. “"Sono soprattutto questi –- dice ancora Paolo Caldesi - i compiti affidati alle regioni in materia di tutela dei consumatori. Un ruolo molto importante, soprattutto con le nuove tendenze di consumo che modificano le abitudini di giovani e giovanissimi"”. Il progetto principale rivolto a questa fascia della popolazione è giovaniconsumatori, ideato e portato avanti dalla Toscana insieme alle altre cinque regioni partner: Abruzzo, Lazio, Umbria, Marche e Puglia. "“É un portale - sottolinea Nicola Zeloni - creato con lo scopo di dare visibilità alle buone pratiche dei ragazzi in tema di consumo responsabile. Vogliamo incoraggiare i ragazzi a condividerle, queste buone pratiche. In passato abbiamo realizzato iniziative analoghe ma mancava la possibilità di avere uno spazio di dialogo e di confronto. Il progetto è in fase di avvio ma, grazie anche alle visite che stiamo facendo e che faremo nelle scuole, contiamo di coinvolgere tanti ragazzi e ragazze. Dobbiamo –- conclude Zeloni - –riuscire a fare in modo che il consumo diventi un qualcosa che possa essere gestito e non solo subìto"”.
 
Ecco tutti i recapiti per contattare il settore Tutela consumatori e utenti
 
 
 

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Le Storie della Domenica

'Le Storie della Domenica', è il nome della nuova rubrica prodotta dalla redazione di Toscana Notizie a partire dall'8 dicembre 2013.

L'obiettivo è quello di raccontare, al di là dell'attualità politica e amministrativa quotidiana, la complessità della Regione Toscana, un ente nelle cui strutture lavorano oltre 2.350 persone che scrivono leggi, gestiscono contratti e fondi europei, nazionali e regionali; dipendenti pubblici che si occupano di temi e procedure tra i più diversi, tutti con una ricaduta diretta sulle 3 milioni e settecentomila persone che vivono in Toscana: dalla sanità pubblica alla protezione civile, dal trasporto pubblico locale ai bandi per le imprese, dall'assetto del territorio alla cultura.

La rubrica dà conto di questo impegno con cadenza settimanale e in forma multimediale e, in omaggio ad una esigenza di trasparenza e di riconoscimento del lavoro svolto, cercherà di alzare il sipario su una realtà spesso poco conosciuta.

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