Non ovunque si ascoltano i pazienti dimessi dagli ospedali, dopo un ricovero ordinario, per raccogliere le loro impressioni. La Toscana lo fa, dal 2018, con l’aiuto del Laboratorio Management e Sanità della Scuola Sant’Anna di Pisa; e l’esperienza, la prima in Italia e tra le prime in Europa, ha fatto in questi anni scuola ed è stata presa a modello da altri: dalla Lettonia, dal Veneto, dall’azienda ospedaliera di Terni da questo mese e presto anche dall’Aou Sant’Andrea di Roma e dai presidi ospedalieri dell’Asl di Bologna in Emilia Romagna. Due Paesi, tre Regioni, ottanta stabilimenti  pubblici in tutta la nazione monitorati e dieci tra i privati accreditati in Toscana. Dal 2021 l’Italia ha aderito anche ad un progetto internazionale di valutazione dell’esperienza dei pazienti che riguarda la sanità territoriale (Veneto, Toscana, Asl di Bologna e la Puglia con solo l’Asl di Taranto sono le Regioni coinvolte al momento) e il modello scelto è di nuovo stato quello toscano del MeS.

L’organizzazione sanitaria è fatta di numeri: tante volte si analizzano i dati dei pazienti. In questo caso cambia però la prospettiva e si prova a vedere la sanità pubblica e i servizi resi negli ospedali con gli occhi dei pazienti. E’ questo l’obiettivo dell’osservatorio permanente Prems, di cui stamani, venerdì 9 giugno, è stato presentato il report annuale nell’auditorium di Sant’Apolonnia di Firenze, con ospiti e relatori anche internazionali.

Ospedali promossi: i numeri
L’osservatorio riesce a fornire informazioni continue e in tempo reale. Ne viene fuori un giudizio sostanzialmente positivo della realtà ospedaliera regionale: l’assistenza ricevuta raccoglie mediamente 89 punti su cento e il 92,4 per cento raccomanderebbe la struttura ad amici e parenti.  Per oltre il 66 per cento il giudizio è completamente positivo: solo l’1 per cento si dichiara completamente insoddisfatto.  Qualche criticità in più viene rilevata riguardo la valutazione della gestione delle paure, ansie e il coinvolgimento del paziente: l’ottimo si ferma poco sotto il 65 per cento.  

Dal 2018, in cinque anni, sono stati coinvolti in Toscana 355.439 pazienti e raccolti 96.682 questionari.  Nel 2022 il numero dei reparti coinvolti è cresciuto (da 407 a 408) e i pazienti dimessi dall’ospedale che hanno aderito lasciando i loro contatti per partecipare all’indagine  sono stati 122.288, più di quattro su dieci, rispetto ai 64.824 del 2021 (uno su quattro). Quasi il 13 per cento dei pazienti ha dunque espresso la sua opinione e fatto sentire la propria voce.  

Nel 2022 in Toscana sono stati raccolti quasi 36 mila questionari e resi disponibili in tempo reale ai professionisti grazie ad una piattaforma web personalizzata. L’Asl Nord Ovest pubblica i risultati on line sul proprio sito, in maniera trasparente: è stata la prima a  farlo. La Toscana Sud Est lo fa internamente tra gli addetti ai lavori, sulla propria rete intranet. 

L’opinione dei pazienti per migliorare i servizi
Questi dati sono un patrimonio di informazioni enorme da valorizzare.  “La Toscana è stata la prima Regione in Italia a mettere al centro il paziente anche nell’ascolto delle sue opinioni e di eventuali rilievi critici: una delle esperienze più autorevoli a livello europeo – ricorda l’assessore al diritto alla salute, Simone Bezzini -  Trentamila pazienti non solo hanno compilato il questionario, dal 2018, ma hanno anche rilasciato ulteriori commenti”.

 “Si tratta – prosegue l’assessore – di un patrimonio di informazioni utile a migliorarci. Serve a rispondere alle criticità migliorando l’organizzazione sanitaria, ma  anche a valorizzare il personale che costituisce una ricchezza della nostra sanità pubblica. La stragrande maggioranza dei commenti rilasciati ha infatti una valutazione positiva e ai professionisti, medici, infermieri ed operatori socio sanitari, va riconosciuto il merito di questa attenzione positiva al paziente”.

“L’ascolto del paziente e le forme di partecipazione dei cittadini non sono un peso, ma uno strumento di governo che qualifica – ribadisce Bezzini , rivolto alla direzioni aziendali, al termine della mattinata - Non è scontato ed è un grave errore pensare il contrario. Le informazioni che raccogliamo, come anche quelle di oggi, sono  funzionali se diventano uno strumento di lavoro: se le utilizziamo per alzare l’asticella, per aggiornare obiettivi e strategie o per stimolare ulteriori momenti di monitoraggio. Ascoltare consolida anche il rapporto di fiducia con i cittadini.”

“Dal 2017 la Scuola Sant’Anna ha investito in una nuova modalità per raccogliere l’esperienza dell’utente, in modo sistematico e permanente – racconta Milena Vainieri, responsabile del Laboratorio Mes – Emerge come queste informazioni possono avere un impatto concreto sul miglioramento dei servizi”. “L’ascolto dell’utente – prosegue - fa la differenza. Nella quotidianità spesso i profesisonisti non si accorgono di elementi che invece sono rilevanti per gli utenti nell’esperienza di cura.  Ascoltarli in maniera sistematica riesce a far alzare la testa”. 

“Si registra una grande partecipazione da parte del pubblico – interviene Sabina de Rosis, ricercatrice del MeS al Scuola Sant’Anna - I cittadini vogliono dire la loro: più di 120 mila persone che hanno scelto di farsi contattare nel 2022. La Toscana emerge come una regione centrata sul paziente e lo è stata anche negli anni più critici della pandemia. All’interno delle singole aziende, tra un reparto ed un altro,  risaltano però differenze e di questo va tenuto di conto per un’analisi che sia alla fine davvero utile”. “Uno degli aspetti critici segnalati dai pazienti  - conclude – è sicuramente la voglia di essere più coinvolti nelle decisioni che riguardano la salute e il trattamento medico e terapeutico. Chiedono anche maggiore attenzione verso gli accompagnatori dei pazienti, una sensibilità emersa in modo significativo dopo l’emergenza Covid”.